Vamos ver aqui um exemplo de tratamento de uma ocorrência e de uma não conformidade no nosso serviço de videmonitoramento remoto, o AMS (Avantia Monitoring System). O exemplo está de acordo com procedimentos definidos junto aos nossos clientes reais. Como vocês viram em nosso post sobre como garantimos como toda ocorrência é tratada, cada cliente define junto aos nossos especialistas de segurança o procedimento adequado para tratar cada tipo de evento que acontece.
O uso de softwares e sensores para detectar eventos somado à criação e execução de um plano de ação para cada ocorrência são as bases para uma gestão de segurança proativa. É essa combinação que garante que eventos sejam tratados quando ocorrem e não com uma postura apenas reativa.
Ocorrências X Não Conformidade
Antes de continuar, é necessário diferenciar ocorrência de não conformidade. Ocorrências são eventos que podem trazer alguma perda para o cliente, como um assalto ou invasão de perímetro. A não conformidade é qualquer procedimento observado que não esteja de acordo com o padrão, por exemplo, uma sala da empresa que foi acessada após o horário previsto.
Exemplo de Tratamento para invasão de perímetro
As câmeras instaladas no perímetro do cliente registram a imagem de um invasor pulando o muro da empresa. Analíticos de vídeo da Avantia ou embarcados na câmera, identificam a ocorrência, gerando um alarme.
Na tela do operador chega um alarme de detecção do evento. O operador então abre a imagem da câmera correspondente aquele alarme e confirma que a ocorrência está em andamento. Qualquer software de visão computacional, pode gerar um falso positivo. Por isso, nesse momento o olhar do operador é essencial para confirmar a ocorrência.
Confirmada a ocorrência, o operador comunica ao supervisor e este passa a tomar as devidas providências enquanto o operador continua acompanhando a ocorrência e/ou as demais que vão chegando.
No caso da vigilância do cliente não ter sido rendida, o supervisor aciona a profissionais de plantão naquele instante. Um patrulheiro então é enviado ao local para confirmar e tratar a ocorrência.
Esse patrulheiro dá o retorno do tratamento ao supervisor da central de operações da Avantia e este informa ao controlador e ao gestor da unidade. Alguns clientes preferem que o contato inicial seja feito diretamente com a vigilância terceirizada, outros preferem que o gestor da unidade seja comunicado primeiro, a ordem em que as ações serão tomadas dependem da operação do cliente.
Exemplo de Tratamento de acesso em horário indevido
Um colaborador que entra num ambiente de trabalho no horário indevido, não é necessariamente uma ocorrência e pode caracterizar apenas uma não conformidade: um evento que não é usual, que foge um padrão e deve ser observado.
Após o alarme ser gerado e o operador confirmar a não conformidade, ele avisa ao supervisor. O supervisor entra em contato com a unidade e um patrulheiro se desloca até o local informado, faz a ronda e, a depender da instrução, retira a pessoa do local.
De acordo com o local que foi acessado após o expediente, o supervisor poderia apenas notificar o gestor da área do cliente por telefone ou SMS. A forma do tratamento do evento vai depender exclusivamente das necessidades do cliente.
Tanto as não conformidades como as ocorrências são detalhadas e registradas no sistema da Avantia. Ao fim de cada período (que também é definido com o cliente e pode ser diário, semanal ou mensal) o relatório é enviado ao cliente com as informações do período. Através do software AMS Business Inteligence, o cliente pode acompanhar indicadores em tempo real sobre os eventos detectados e tratados.
Ficou com dúvidas sobre como funciona o tratamento de ocorrências e não conforrmidades no AMS? Entre em contato com os nossos especialistas. Podemos criar um plano de ação para a sua ocorrência.
O que acha? Não deixe de enviar a sua dúvida!
Esse texto foi escrito por Marcelle Pessey, Gestora de Oportunidades na Avantia.
